As delegacias deverão prestar atendimento em salas reservadas e, preferencialmente, por policiais mulheres.

O texto define ainda que os policiais encarregados do atendimento deverão receber treinamento adequado para permitir o acolhimento das vítimas de maneira eficaz e humanitária.

Também ficou estabelecido que as delegacias especializadas disponibilizarão número de telefone ou outro mensageiro eletrônico destinado ao acionamento imediato da polícia em casos de violência contra a mulher.

Nos municípios onde não houver Deam, a delegacia existente deverá priorizar o atendimento da mulher vítima de violência por agente feminina especializada.

Os recursos do Fundo Nacional de Segurança Pública (FNSP) destinados aos estados poderão ser utilizados para a criação de Deam.

O texto também estabelece que os órgãos do Sistema Único de Assistência Social (Suas) e os juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher ou varas criminais competentes prestarão assistência psicológica e jurídica à mulher vítima de violência. Essa ação será por meio de convênio com a Defensoria Pública.

A secretária nacional de Enfrentamento à Violência Contra Mulher, Denise Motta Dau, lembrou que movimentos de mulheres reivindicavam que as delegacias funcionassem ininterruptamente. “Durante a noite, nos finais de semana, acontecem muitos caos de violência”, disse, após participar de cerimônia de lançamento do canal do Ligue 180 no WhatsApp. Denise Dau destacou ainda a reativação das Casas da Mulher Brasileira, no dia 8 de março pelo governo, como mais uma medida para impedir o agravamento de situações de violência.

Para a ministra das Mulheres, Cida Gonçalves, a expansão para o interior da rede de atendimento à mulher, com as delegacias e abrigos sigilosos, por exemplo, é essencial. “E mais: é fundamental uma articulação da rede de serviços para que os profissionais saibam exatamente quais são os atendimentos disponíveis”, destacou.

O ministro dos Direitos Humanos e da Cidadania, Silvio Almeida, ressaltou que a abertura contínua das delegacias ajuda tanto na “prevenção como repressão da violência contra a mulher”.

Outras medidas
O Diário Oficial da União de hoje também trouxe outras medidas de proteção às mulheres: aquelas que estiverem em situação de violência doméstica terão prioridade no atendimento pelo Sistema Nacional de Emprego (Sine); lei instituiu programa de prevenção e enfrentamento ao assédio sexual na administração pública.

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Vale lembrar que serviços não são apenas aqueles prestados presencialmente. Eles abrangem todo contato entre empresa e cliente, independente do canal (site, aplicativo, e-mail, telefone etc.).

O trabalho de um designer de serviços é entender não apenas o modo como os clientes são atendidos, mas também todo o processo que suporta essa interação. Entender os processos internos e os pontos de contato de um negócio com o cliente, apontar os gargalos desta jornada e encontrar soluções para resolvê-los.

Geralmente existem respostas simples para os problemas pontuados nesses fluxos, mas a tendência de elevar ao máximo a experiência do cliente faz com que as empresas invistam em soluções cinematográficas para tornar o seu serviço memorável.

No entanto, essas superproduções não são sustentáveis a longo prazo, pois além de exigirem maior investimento por parte do negócio, são cansativas para o cliente. Afinal, depois de algumas vezes que utiliza tal serviço, todo o “confete” que o acompanha deixa de ter significado.

O bom serviço não é aquele que entrega ao cliente uma festa, com fogos de artifício e balões, mas sim o que antecipa as necessidades do cliente e resolve seus problemas de forma tão eficiente que nem é percebido. É algo tão útil para o utilizador que ele nem se importa em pagar mais por isso.

Serviço memorável é aquele relevante para o cliente

Um dia desses a funcionária do pet shop veio devolver a Tuga – minha cachorra – e a funcionária me alertou, dizendo que o modelo da coleira dela não era o mais apropriado, mas que da próxima vez que viesse traria algumas opções do modelo correto para eu escolher.

Ela me apontou um problema, que eu nem sabia que tinha, logo em seguida me apresentou a solução e eu nem precisei pensar. Foi tão eficiente que me marcou como um ótimo exemplo de serviço memorável.

Na vertente digital, posso ilustrar com a mensagem que o Gmail mostra quando esquecemos de colocar o anexo no e-mail: “Você escreveu ‘em anexo’ na mensagem, mas não há nenhum arquivo anexado. Quer enviar assim mesmo?”.

Podemos ver que nos dois casos não existiram grandes acontecimentos e, inclusive, poderiam passar despercebidos no meio da nossa rotina. Também não houve grandes investimentos para o desenvolvimento e implementação dessas soluções.

O pet shop, um pequeno negócio local, alcançou esse resultado com o bom treinamento dos seus funcionários. Já o Gmail, que faz parte de uma empresa global, teve apenas que incluir um pop up para fazer algo extremamente relevante.

Isso nos mostra como o design de serviços é algo acessível e que o desenvolvimento de soluções tendo o utilizador como ponto central do processo gera fidelização dos clientes. E não precisa ser um Designer de Serviço para encontrar problemas e desenvolver soluções, basta utilizar o seu ponto de vista como cliente. Mas faça isso com moderação ou pode deixar de ser convidado para o bar.

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