A gente não quer só preço, quer atendimento e qualidade

Mais de 7 milhões de novos consumidores passaram a fazer compras online, uma das consequências que a economia viu nascer a partir da pandemia do novo coronavírus. O que antes era impensável para muitos tornou-se uma rotina, como compras roupas sem experimentar, milhares de produtos diferentes para casa, sapatos, fazer supermercado entre outros itens. O próprio Reclame AQUI é um termômetro que confirma esse movimento, uma vez que tivemos um crescimento de 40% nos acessos ao portal.

Mas o que isso significa? Qual a importância disso?

Primeira coisa, indica que o consumidor está comprando muito mais online, está atento e não quer ser enganado. Segundo, mostra que as empresas precisam entregar um bom atendimento. E terceiro, aponta que estamos no caminho certo, andando lado a lado com o consumidor para que ele tenha respostas e um atendimento cada vez melhor. E ao lado das empresas para que elas entendam, conheçam e entreguem a melhor experiência para seus clientes.

Esse crescimento mostra também que não há mais tempo a perder. Uma tendência que já vinha crescendo nos últimos anos e que agora veio para ficar é que o consumidor passou a viver intensamente a experiência de compra com a Covid-19. O preço não deixou de ser importante, mas a confiança, cada vez mais, é a palavra chave. Tanto é que aprendeu outro hábito nesse período: mudar de marca, trocar a loja e buscar o melhor atendimento. E no meio desse jogo, acabamos nos fortalecendo como um “trustee” para ambos os times. 

Esses temas foram amplamente discutidos com dezenas de  empresas entre as mais importantes do país, como Magalu, iFood, BTG, Hotel Urbano e etc, para citar algumas com as quais tivemos contato.

A empresária Luiza Trajano, disse que dói ver uma reclamação. É doído. Manter o cliente é mais barato do que conquistar um novo e trocar de fornecedor é mais simples do que lidar com a dor de cabeça de uma compra mal feita.

 E agora vou falar da minha experiência. Percebi que nós, no ReclameAqui, o meu próprio atendimento não estava bom como eu gostaria. Esse olhar para dentro é importante, difícil, mas reconhecer que temos problemas e que sempre precisamos melhorar é combustível importante para o crescimento. O que eu fiz? Larguei tudo e mergulhei, me mudei para o atendimento. Estou na linha de frente para cuidar, pessoalmente, dessa área e do meu principal cliente, o consumidor. Qual a experiência que estou entregando? O que está funcionando e o que eu preciso deixar de lado ou aprimorar? O que posso trazer de novo? O que o meu cliente está falando de mim? 

Eu digo sempre que é preciso ter o DNA do consumidor, e não é de hoje. Os presidentes, diretores etc, precisam saber quem é o seu público, não adianta se trancar numa sala e resolver questões burocráticas. O setor de atendimento talvez seja o que mais tenha informações estratégicas para o crescimento sustentável por meio de um serviço de excelência. Atender bem e ter o Feedback é uma arma poderosa, uma questão de sobrevivência. Você, que é o CEO, experimente passar uma semana, um mês, alguns dias pelo menos ao lado do seu time e veja como é o atendimento da sua empresa, ouça o seu cliente, o seu consumidor. 

Os times das empresas precisam estar cada vez melhor preparados e prontos para, em poucas horas, virar o jogo. As empresas aéreas foram citadas como um exemplo. As que se saíram melhor, ou menos pior, foram as que buscaram uma resposta rápida, com um alto nível de negociações e acordos com seus clientes. Isso vale para qualquer companhia. Sem essa estratégia, muitas estão fadadas a virar pó. Os bancos, por exemplo, estão correndo atrás para ter de volta os clientes que migraram para as fintechs, e elas mesmas, estão se reinventando para dar conta do recado. Nós também nos reinventamos com uma nova plataforma de comparação de oferta, reputação de empresas e alertas de preços, algo que o nosso público demandava e cobrava.

Quem pensa só na venda e não no pós venda, sai perdendo. Esse ano digo que o “safety car” entrou na pista e nivelou todos os concorrentes. Mas, ao mesmo tempo, abriram-se inúmeras oportunidades e quem soube e ainda souber acelerar no tempo certo pode ganhar posições. Quem é o quarto pode ser primeiro e vice versa. As empresas que passaram na frente da corrida conseguiram manter um bom relacionamento com o consumidor foram para o pódio.

Mas a temporada continua e ainda temos o GP Final, o Natal,  com um desafio gigante que é atender mais de 7,5 milhões de novos consumidores,  que serão implacáveis em buscar a melhor experiência de compra. Preparem as suas máquinas, o consumidor está no grid de largada.

Maurício Vargas é fundador e CEO Global do Reclame AQUI