Jornalismo Independente
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Decreto que entra em vigor em 2 de novembro amplia o acesso ao atendimento humano, facilita o cancelamento de serviços e reforça as obrigações das empresas, sem afastar a necessidade de análise individualizada da responsabilidade civil
A partir de 2 de novembro de 2026, entram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, que substitui o Decreto nº 11.034/2022. A norma atualiza os parâmetros de atendimento para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal e para o setor financeiro supervisionado pelo Banco Central. Paralelamente, o decreto impõe obrigações específicas de transparência às plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entrega, que deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dados como volume de reclamações, taxas de resolução e satisfação dos usuários. O decreto não proíbe robôs ou ferramentas de inteligência artificial, mas exige que a tecnologia não dificulte o exercício dos direitos do consumidor.
Uma das principais mudanças é a garantia de acesso ao atendimento humano, observadas as exceções previstas na norma e as regras setoriais aplicáveis. Os fornecedores deverão manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias. O atendimento telefônico humano também deverá ser oferecido nesse período. Nas situações urgentes definidas pela regulamentação competente, o atendimento telefônico deverá ser imediato, a qualquer hora. O decreto ainda limita a cinco os níveis de atendimento para a conclusão da demanda e estabelece parâmetros para o tempo de espera e a continuidade das solicitações. Quanto ao cancelamento, a opção deverá estar disponível em todos os níveis dos canais telefônico e eletrônico. Em regra, o pedido produzirá efeitos imediatos, ressalvada a necessidade de processamento técnico expressamente justificada. Isso não extingue automaticamente débitos legítimos ou outras obrigações financeiras exigíveis.
O uso de chatbots e inteligência artificial não configura, por si só, falha na prestação do serviço. A irregularidade poderá ocorrer quando a automação impedir o acesso a um atendente, mantiver o consumidor em ciclos repetitivos de respostas ou criar obstáculos injustificados à solução de problemas. Também merecem atenção os chamados dark patterns, padrões de design que podem induzir escolhas ou dificultar o exercício da autonomia do consumidor. A eventual caracterização de prática abusiva depende das circunstâncias concretas. O decreto determina que demandas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos, com manifestação clara, conclusiva e que aborde todos os pontos apresentados. Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, concluindo a medida em até 48 horas. Havendo pagamento indevido, poderá caber restituição em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), salvo engano justificável. A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça (STJ) já firmou orientação de que a devolução em dobro independe da demonstração de má-fé subjetiva, quando a cobrança indevida configurar conduta contrária à boa-fé objetiva.
O descumprimento das regras poderá gerar sanções administrativas e consequências judiciais, conforme a legislação aplicável e as circunstâncias do caso. A responsabilidade civil não decorre automaticamente de toda irregularidade formal: sua configuração exige a análise dos fatos e dos pressupostos jurídicos pertinentes. Falhas que imponham obstáculos relevantes à resolução de problemas podem contribuir para a caracterização de danos indenizáveis, a depender das provas e dos efeitos concretos sobre o consumidor. Para as empresas, a adequação exige revisar os fluxos de atendimento, os procedimentos de cancelamento e os mecanismos de controle e acompanhamento das demandas. Também é importante integrar os canais de relacionamento e assegurar que os sistemas automatizados funcionem de forma compatível com as obrigações legais, sem prejuízo da proteção de dados pessoais e das exigências regulatórias específicas de cada setor.
A preservação de registros será relevante tanto para o consumidor quanto para a empresa. O decreto assegura ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser enviado, quando solicitado, em até cinco dias úteis e mantido à disposição pelo prazo mínimo de seis meses após a resolução. As gravações telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser conservados por, no mínimo, 90 dias, contados do atendimento. Esses registros podem auxiliar na tentativa de solução direta com o fornecedor, na apresentação de reclamação aos órgãos de defesa do consumidor ou à plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, e na eventual adoção de medidas judiciais. A nova regulamentação busca conciliar inovação tecnológica, transparência e efetividade do atendimento. Para as empresas, cumprir as exigências vai além de disponibilizar canais: significa assegurar que as demandas sejam tratadas adequadamente e que os direitos do consumidor sejam respeitados.
