Convergência entre tecnologia e inovação tem poder de impulsionar eficiência no serviço público

Em todo o mundo, observamos sinais de um momento com potencial para melhorias substanciais na prestação de serviços e operações – uma transformação que, para muitos, pode parecer improvável. A confiança nos governos globais vem atingindo níveis historicamente baixos, com os cidadãos frequentemente criticando as ações por serem lentas, burocráticas e avessas ao risco.

No entanto, a convergência da tecnologia com inovações em processos, políticas, força de trabalho e regulamentações está possibilitando que os governos aprimorem exponencialmente a sua entrega. Isso representa uma mudança sísmica, com uma redução literal de dez vezes nos custos ou uma diminuição impressionante de 90% no tempo de ciclo. As agências governamentais estão alcançando avanços significativos, proporcionando melhorias em áreas que vão desde a eficiência operacional até a experiência do cliente e os resultados de suas missões.

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Essa convergência é uma interação harmoniosa que visa obter resultados incomparáveis. A revolução digital em curso já preparou o terreno para mudanças significativas, com a telemedicina revolucionando a acessibilidade aos cuidados de saúde e a computação em nuvem conferindo resiliência sem precedentes aos governos. Outro ponto de partida na jornada de transformação digital é a revolução da Inteligência Artificial (IA), com diversos governos a utilizando para detectar fraudes, reduzir custos, melhorar a experiência do cliente e agilizar processos. Em geral, o uso bem-sucedido da IA foi construído sobre uma infraestrutura digital pública robusta, mas ainda é preciso uma base mais forte.

Isso nos leva a acreditar que a tecnologia sozinha não basta. A verdadeira transformação exige a sinergia dos avanços tecnológicos com inovações empresariais, design centrado no ser humano, incentivos comportamentais e colaborações inovadoras entre setores que permitam às agências aproveitar o investimento, a escala e a tecnologia do setor privado.

Para identificar as principais tendências focadas no setor público, a Deloitte lançou em 2019 o relatório Government Trends. Esse documento busca trazer insights sobre a consistência do governo digital ao longo dos anos e destaca como a equidade e a resiliência emergiram mais recentemente. O relatório de 2024 identificou oito tendências que estão transformando dez vezes mais os governos em nível global. Essas tendências são observadas em diversos níveis de governo e em diferentes geografias, demonstrando a convergência sinérgica de fatores que impulsionam melhorias profundas na administração pública.

Primeiramente, destaca-se a alta velocidade operacional, que permite aos governos fornecer serviços mais rápidos e eficientes. Além disso, há o aumento significativo da produtividade por meio da IA incluindo a IA generativa. A adoção de métodos ágeis também se sobressai, facilitando respostas rápidas e flexíveis a crises.

Outro ponto importante é a criação de ecossistemas de inovação, promovendo colaborações entre governo, indústria e academia para enfrentar desafios complexos. Paralelamente, observa-se a superação de limites tradicionais para melhorar a eficácia das missões governamentais, com esforços colaborativos entre diversas instituições públicas e privadas.

A resiliência também é enfatizada como uma tendência essencial, com governos se preparando para enfrentar múltiplas crises simultâneas. A promoção da equidade ganha destaque, com políticas que visam criar serviços mais justos e acessíveis, além de fomentar uma força de trabalho diversificada.

Por fim, a melhoria da experiência do cliente é ressaltada, utilizando tecnologias digitais para tornar os serviços públicos mais eficientes e personalizados, ajudando os governos a antecipar e atender melhor às necessidades dos cidadãos.

Essas predisposições estão enraizadas em todo o mundo, desde países territorialmente menores, como Portugal e Nova Zelândia, aos maiores, como Índia e Estados Unidos, comprovando o poder da convergência para turbinar o governo dez vezes mais e permitindo encontrar oportunidades para transformar processos atuais e alcançar resultados de maneiras totalmente novas.

De acordo com a pesquisa “Digital Government and Citizen Experience Survey” da Deloitte, a satisfação dos clientes com os serviços governamentais digitais está 21 pontos percentuais atrás do setor privado. Contudo, se os governos puderem melhorar a experiência do cliente, isso pode ser mais do que apenas um benefício para os clientes; tem o potencial de melhorar fundamentalmente a relação do público com seu governo. Nesse caso, a pesquisa mostrou que a infraestrutura pública digital (DPI) é uma das ferramentas mais eficazes. Essa infraestrutura foi o que nos trouxe os sistemas de pagamento digital que permitem que governos, indivíduos e empresas realizem transações de forma segura e fácil.

Um bom exemplo disso é o Pix, lançado em novembro de 2020 no Brasil. Segundo dados da pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, o meio de pagamento se consolidou como o mais popular do Brasil em 2023, com quase 42 bilhões de transações, um aumento de 75% em relação ao ano anterior. Isso comprova que, de fato, ao contrário dos IDs digitais, múltiplos sistemas de pagamento digital podem funcionar desde que sejam interoperáveis.

Nesta era de possibilidades sem precedentes, os governos se veem à beira de uma mudança transformadora, munidos de ferramentas, estratégias e uma mentalidade colaborativa que os ajudarão a avançar em direção a um futuro em que as melhorias não são apenas aspirações, mas realidades alcançáveis.

*Edson Cedraz é sócio-líder para o Setor Público da Deloitte.