Faça logo e erre rápido

A abordagem do design centrada no utilizador é dividida em quatro grandes momentos: Descobrir, Definir, Idear e Testar.

O estágio da descoberta é quando a equipe envolvida no projeto se aproxima do tema em questão para entender o universo dos envolvidos, observar comportamentos e padrões. Todo o material coletado de diversas maneiras na imersão do contexto é analisado e define o direcionamento a ser seguido no momento de gerar ideias.

As ideias selecionadas serão estruturadas para o teste com os usuários. Essa concretização não precisa ser desenvolvida em detalhes, a intenção aqui é apresentar aos futuros consumidores o novo conceito de maneira clara e ouvir o que eles pensam. Não será fácil, pois é nesse ponto que nos confrontamos com as nossas falhas. O nosso trabalho será julgado e os erros apontados sem nenhuma clemencia. E isso é ótimo!

Obviamente não vamos ficar felizes em assistir nosso trabalho ser criticado, mas acreditem, é muito bom que nosso projeto seja preterido nesse momento, enquanto ainda é apenas um teste, um protótipo sem grandes investimentos de tempo e dinheiro.

Os depoimentos coletados nesse momento são os mais preciosos. Devem ser analisados com cuidado e o máximo de desprendimento possível. Temos que deixar de lado nossa paixão de criador para ponderar se essa ideia deve ser abandonada ou aprimorada e novamente colocada à prova.

Todo esse processo, apesar de conter fortes emoções, é extremamente útil para garantir que o produto ou serviço será lançado no mercado com maior aceitação do público.

Um exemplo prático de design aplicado aos negócios

No processo do design aplicado a negócios, os quatro grandes momentos não acontecem necessariamente de forma linear; então, nada impede que algo seja testado logo na fase de descoberta, como este caso que aconteceu comigo durante a execução de um projeto.

Era um projeto para uma rede de supermercados com o objetivo de aumentar a utilização de caixas de autoatendimento para pagamento das compras. Logo no primeiro dia em que visitei a loja, observei que havia filas para o check out nos caixas tradicionais e ninguém utilizando os terminais de autoatendimento.

Decidi testar um sistema de recompensa com os clientes. Aqueles que deixassem a fila para utilizar o novo sistema ganhavam uma barra de chocolate. Para a minha surpresa, a adesão foi quase nula, e o motivo da maior parte das negativas era a grande consideração dos clientes pelo atendente do caixa e por diferentes razões.

Alguns entrevistados tinham receio de que o atendente ficasse chateado por não dar valor ao trabalho dele; outros acreditavam que ao passar a utilizar o autoatendimento os atendentes do caixa seriam demitidos, ou ainda porque gostavam de conversar com o atendente enquanto passavam as comprar. Cheguei a ouvir de um cliente que ele precisava pagar as compras com aquele colaborador, pois queria saber se o filho do funcionário havia se recuperado de uma doença.

Após esse teste, logo descartamos a possibilidade de vincular recompensas como pontos extras no programa de fidelidade ou prêmios à utilização dos terminais de self check out. Acabamos poupando um grande investimento em divulgação e compra de brindes para uma ação com baixa taxa de adesão.

No primeiro momento, imaginei que a minha hipótese do sistema de recompensas era muito boa, e até um pouco óbvia; porém, um teste rápido provou que eu estava enganada e precisava abandoná-la. Mas ficou a lembrança de ótimo exemplo de “Faça logo e erre rápido”.

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