Gourmetização dos serviços – use com moderação

Certa vez um colega de trabalho me disse o seguinte: “O designer de serviços é um obcecado por detalhes. O tipo de cara que você não chama pro bar porque ele vai querer mudar todos os processos, fica vendo jornada em tudo”. Sim, é verdade!

Vale lembrar que serviços não são apenas aqueles prestados presencialmente. Eles abrangem todo contato entre empresa e cliente, independente do canal (site, aplicativo, e-mail, telefone etc.).

O trabalho de um designer de serviços é entender não apenas o modo como os clientes são atendidos, mas também todo o processo que suporta essa interação. Entender os processos internos e os pontos de contato de um negócio com o cliente, apontar os gargalos desta jornada e encontrar soluções para resolvê-los.

Geralmente existem respostas simples para os problemas pontuados nesses fluxos, mas a tendência de elevar ao máximo a experiência do cliente faz com que as empresas invistam em soluções cinematográficas para tornar o seu serviço memorável.

No entanto, essas superproduções não são sustentáveis a longo prazo, pois além de exigirem maior investimento por parte do negócio, são cansativas para o cliente. Afinal, depois de algumas vezes que utiliza tal serviço, todo o “confete” que o acompanha deixa de ter significado.

O bom serviço não é aquele que entrega ao cliente uma festa, com fogos de artifício e balões, mas sim o que antecipa as necessidades do cliente e resolve seus problemas de forma tão eficiente que nem é percebido. É algo tão útil para o utilizador que ele nem se importa em pagar mais por isso.

Serviço memorável é aquele relevante para o cliente

Um dia desses a funcionária do pet shop veio devolver a Tuga – minha cachorra – e a funcionária me alertou, dizendo que o modelo da coleira dela não era o mais apropriado, mas que da próxima vez que viesse traria algumas opções do modelo correto para eu escolher.

Ela me apontou um problema, que eu nem sabia que tinha, logo em seguida me apresentou a solução e eu nem precisei pensar. Foi tão eficiente que me marcou como um ótimo exemplo de serviço memorável.

Na vertente digital, posso ilustrar com a mensagem que o Gmail mostra quando esquecemos de colocar o anexo no e-mail: “Você escreveu ‘em anexo’ na mensagem, mas não há nenhum arquivo anexado. Quer enviar assim mesmo?”.

Podemos ver que nos dois casos não existiram grandes acontecimentos e, inclusive, poderiam passar despercebidos no meio da nossa rotina. Também não houve grandes investimentos para o desenvolvimento e implementação dessas soluções.

O pet shop, um pequeno negócio local, alcançou esse resultado com o bom treinamento dos seus funcionários. Já o Gmail, que faz parte de uma empresa global, teve apenas que incluir um pop up para fazer algo extremamente relevante.

Isso nos mostra como o design de serviços é algo acessível e que o desenvolvimento de soluções tendo o utilizador como ponto central do processo gera fidelização dos clientes. E não precisa ser um Designer de Serviço para encontrar problemas e desenvolver soluções, basta utilizar o seu ponto de vista como cliente. Mas faça isso com moderação ou pode deixar de ser convidado para o bar.

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